Obľúbená banka Slovákov opäť dokazuje svoje inovatívne schopnosti. Tatra banka sa nedávno zapísala do povedomia odbornej verejnosti, keď ich funkčný prototyp prevodu reči na text zaradil renomovaný magazín Global Finance medzi najlepšie finančné inovácie roka 2025 v regióne strednej a východnej Európy.
Toto prestížne ocenenie v rámci Innovators Awards 2025 potvrdzuje technologické líderstvo banky, ktorá ako prvá na Slovensku vyvinula interný model prevodu slovenských hovorov na textový prepis prispôsobený špecifickým bankovým potrebám.
Inovatívna technológia „Speech to text“ využíva pokročilé modely umelej inteligencie na automatickú konverziu zvukových nahrávok do textovej podoby. Následne umožňuje analytickým nástrojom získavať kľúčové informácie, ktoré sa dajú automaticky sumarizovať a analyzovať.
Vývoj tohto riešenia nie je žiadnym náhodným experimentom – tím dátových vedcov Tatra banky sa tejto oblasti venuje systematicky už od roku 2018. Najzaujímavejšie je, že využívajú generatívnu umelú inteligenciu (open-source model Whisper), ktorú dokázali „naučiť“ rozumieť špecifickému bankovému prostrediu vrátane hlasov a spôsobu prejavu klientov i bankárov.
Štvrťstoročie telefonickej komunikácie s klientmi
Táto prelomová technológia prináša najväčší benefit práve pracovníkom kontaktného centra DIALOG Live. Vďaka presným textovým prepisom dokážu lepšie porozumieť požiadavkám a očakávaniam klientov, čo vedie k efektívnejšej komunikácii. Je zaujímavé, že Tatra banka bola priekopníkom aj v oblasti telefonických kontaktných centier – svoje prvé zriadila už v máji 1999 ako prvá banka na Slovensku.
V súčasnosti prevádzkuje kontaktné centrum v dvoch mestách – v Nitre s vyše 20-ročnou tradíciou a v Prešove, ktoré funguje od júla 2019. Klienti majú k dispozícii nepretržitú podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni.
„Kontaktné centrum je priamo prepojené s aplikáciami na obsluhu klientov a rovnako aj s bezpečnostnými systémami, ktoré umožňujú rôzne metódy overenia, ako je ČítačkaTB, Hlasová biometriaTB, či pohodlné volanie priamo z mobilnej aplikácie Tatra banka,“ dodáva Eva Fedorová z tímu pre rozvoj systémov kontaktného centra.
Efektivita DIALOG Live je pozoruhodná – dokáže servisne a predajne vyriešiť až 90 % požiadaviek klientov cez telefón. Takmer 300 zamestnancov mesačne vybaví v priemere 67 000 prichádzajúcich a 86 000 odchádzajúcich hovorov. Zaujímavosťou je aj asistencia chatbotovi AdamoviTB, ktorý mesačne obslúži približne 47 000 chatových konverzácií. Práve implementácia technológie Speech-to-text predstavuje ďalší významný krok v neustálom zlepšovaní klientskej skúsenosti, ktorú Tatra banka stavia do centra svojich inovatívnych snáh.
